МАЛ Агент ответов на вопросы
Помогайте покупателям разобраться в товаре: настройте источники информации, стиль ответов, рекомендации и публикацию. Проверьте, как агент отвечает на обычные и сложные вопросы, прежде чем включать автоматический режим.
В интерфейсе МАЛ инструмент называется «Ответы на вопросы» и открывается через «Агент» → «Сценарии». Ниже разобран «Экспресс запуск»; скриншоты показывают Wildberries.
1. Подготовьте информацию для покупателей
Проверьте описание и характеристики товаров: размеры, состав, комплектацию, совместимость и способы применения, если они относятся к вашему ассортименту. Стандартный алгоритм получает контекст из карточки и содержит правило не придумывать отсутствующие факты.
Заранее определите, какие обещания допустимы, как отвечать при нехватке информации и какие сопутствующие товары можно рекомендовать. Условия доставки и будущие сроки поступления нельзя подменять догадками.
Проверьте подключение площадки и права на ответы. Настройки подключения доступны только владельцу организации: если их не видно, переключитесь на его аккаунт.
2. Создайте основу сценария
- Откройте «Агент» → «Сценарии» и нажмите «Создать сценарий».
- Выберите Wildberries или Ozon. Для каждой площадки нужен свой сценарий.
- Выберите «Ответы на вопросы».
- Оставьте «Экспресс запуск». Для собственного запроса предусмотрен «Режим эксперта».
3. Настройте тональность и поведение
3.1. Выберите стиль общения
В поле «Тональность бренда» выберите подходящий вариант. По умолчанию установлен «Эксперт (базовый)»: общение на «вы», спокойный тон и объяснения по существу. Прочитайте расшифровку в блоке «Итоговый сценарий».
Правило «Обращаться по имени» использует имя в форме, указанной покупателем. Если имени нет, сценарий не должен его придумывать. Позже можно уточнить стиль в отдельном текстовом поле.
3.2. Выберите правила рекомендаций
- «Вести к заказу» — помочь снять сомнение и мягко предложить покупку.
- «Нативные кросс-продажи» — предложить уместные сопутствующие товары с объяснением пользы. Готовый текст предусматривает до трёх рекомендаций в ответе и проверку их наличия.
- «Защита бренда при негативе о доставке» — спокойно разобрать сомнения, связанные с доставкой, и отделить их от свойств товара.
Сначала ответьте на сам вопрос покупателя. Рекомендация другого товара уместна только тогда, когда помогает решить его задачу. Проверьте утверждения о качестве и упаковке: они должны соответствовать действительности.
3.3. Настройте ответы о наличии
Флажок «Отработка вопросов о наличии» добавляет отдельное правило в текст сценария.
Система получает данные об остатках один раз в сутки. Если по последним полученным данным остаток равен нулю, агент сообщает покупателю, что товара нет в наличии. При включённых рекомендациях можно предложить подходящую замену по правилам сценария.
Ответ о наличии опирается на последнее суточное обновление. Если товар закончился или поступил после него, изменение может ещё не попасть в ответ. Перед ручной публикацией сверяйте наличие, особенно у товаров с быстрыми продажами.
Проверьте «Итоговый сценарий» и нажмите «Использовать этот сценарий».
4. Выберите товары и период
На шаге «Какие товары обрабатывать?» задайте весь ассортимент или нужные артикулы, группы либо бренды. Для первого запуска удобно ограничиться небольшой подборкой. Проверьте число товаров и нажмите «Далее».
На шаге «За какой период обрабатывать вопросы?» доступны «За 7 дней», «За 30 дней», «За всё время» и поле для своего варианта. Итоговый алгоритм выбирает неотвеченные вопросы, попадающие в этот период.
5. Уточните стиль, факты и ограничения
На экране «В каком стиле отвечать покупателям?» измените готовую инструкцию в поле «Свой вариант», если это необходимо. Продолжите круглой кнопкой со стрелкой.
На шаге «По каким правилам формировать ответы?» проверьте пронумерованный текст. Здесь можно уточнить, что агенту разрешено сообщать и в каких ситуациях следует пропустить вопрос.
Пример дополнительного правила для проверки: «Если в описании и характеристиках нет данных для точного ответа, не придумывай размер, совместимость или срок поступления. Пропусти вопрос для ручной обработки». Это пример формулировки для вашего сценария; его работу нужно проверить на тестовом вопросе.
6. Укажите сопутствующие товары
При включённых кросс-продажах на шаге «Какие товары использовать для кросс-продаж?» выберите до 5 артикулов. Используйте поиск и фильтры, проверьте выбранные товары и нажмите «Далее». Если рекомендации не нужны, используйте «Пропустить».
Пять артикулов в списке и до трёх рекомендаций в стандартном ответе — разные ограничения. В список включайте только подходящие товары; в готовом алгоритме отдельно предусмотрена проверка доступности перед рекомендацией.
7. Выберите публикацию и расписание
На шаге «Вы хотите вручную подтверждать каждый ответ на вопрос?» выберите «Вручную» или «Автоматически (без ручного подтверждения)». Начните с ручного режима, чтобы оценить фактическую точность ответов.
На экране «Когда выполнять сценарий?» выберите «Регулярно» или «Один раз», затем дни и время. Расписание задаётся по Москве. Сверьте строку «Получается» и нажмите «Далее».
Период обработки определяет возраст вопросов, а расписание — время запуска. Выбор ручного подтверждения не отменяет расписание подготовки ответов.
8. Проверьте алгоритм и ответы
8.1. Сверьте итоговую логику
На экране «Стратегический агент вопросов: 5 в 1» откройте «Алгоритм». Проверьте получение неотвеченных вопросов, контекст карточки, стиль, правила, сопутствующие товары и способ публикации. Для исправлений используйте «Вернуться к настройке».
8.2. Проверьте обычные и сложные вопросы
Откройте «Пример результата», найдите и выберите товар. В своём рабочем кабинете нажмите «Проверить». Для придуманных ситуаций включите «Пошаговая проверка» и задайте тестовые данные на этапах.
- Вопрос с прямым ответом в характеристиках: агент должен использовать точный факт.
- Вопрос о параметре, которого нет в карточке: агент не должен придумывать значение.
- Вопрос о наличии: отдельно проверьте доступный и отсутствующий товар.
- Вопрос о доставке: не должно появляться неподтверждённых сроков или обещаний.
- Вопрос с рекомендацией: сопутствующий товар должен подходить и быть доступен.
Если подходящего неотвеченного вопроса нет, обычной проверке может не хватить исходных данных. Используйте пошаговый пример. Во вкладке «Стоимость» проверьте состав операций перед запуском.
9. Сохраните сценарий и контролируйте результат
После успешной проверки вернитесь в «Алгоритм» и нажмите «Сохранить сценарий». При создании сценария запуск по расписанию включён по умолчанию. Отдельно включать его не нужно. Перед сохранением ещё раз проверьте время и режим подтверждения.
В карточке сценария контролируйте «Запуск по расписанию», «Публиковать без подтверждения» и историю во вкладке «События». В общей статистике раздела «Сценарии» выберите «Вопросы». Сравнивайте показатели «Предложение ответа» и «Публикация ответа», просматривайте «Ждут проверки».
Во вкладке «События» раскройте строку запуска стрелкой слева. Внутри видны товар, вопрос покупателя, сгенерированный ответ и статус. В режиме ручного подтверждения ответ можно отредактировать, удалить или опубликовать. После правок перечитайте текст. Можно отметить ответы флажками «Выбрать для публикации». Кнопка «Опубликовать все» относится ко всей группе: используйте её только после проверки каждого ответа.
Регулярно просматривайте опубликованные ответы, особенно после изменения ассортимента, характеристик или условий работы. При ручном режиме проверяйте точность ответа до его утверждения.
10. Чек-лист перед запуском
- Характеристики и описание товаров актуальны.
- Выбраны нужные товары и период неотвеченных вопросов.
- Стиль соответствует бренду; определено поведение при нехватке информации.
- Учтено суточное обновление остатков; проверены ответы при наличии товара и нулевом остатке.
- Сопутствующие товары и ограничения рекомендаций согласованы.
- Проверены примеры, стоимость, подтверждение и расписание по Москве.