МАЛ Агент ответов на отзывы
Настройте ответы в стиле вашего бренда: выберите товары и отзывы, задайте правила работы с негативом и кросс-продажами, проверьте примеры и определите порядок публикации.
В МАЛ откройте «Агент» → «Сценарии» → «Создать сценарий» и выберите «Управление отзывами». В этой инструкции разобран «Экспресс запуск». Инструкция показана на примере Wildberries; для Ozon создаётся отдельный сценарий.
1. Подготовьтесь к настройке
- Проверьте организацию, маркетплейс и доступ к получению отзывов и отправке ответов. Настройки подключения доступны только владельцу: если их не видно, переключитесь на аккаунт владельца.
- Проверьте описания и характеристики товаров. Агент использует сведения карточки, чтобы отвечать по существу.
- Определите стиль бренда, допустимые рекомендации и способ обработки претензий. Начните с небольшой группы товаров и ручного подтверждения ответов.
1.1. Подключите ответы на отзывы Ozon, если у вас нет платной подписки
Эта отдельная авторизация нужна только организациям, которые планируют отвечать на отзывы Ozon и не имеют платной подписки Ozon.
Пока МАЛ проходит согласование в Ozon, для подключения временно используется приложение партнёра МАЛ — «Дживио». Поэтому при авторизации на стороне Ozon вы увидите название Дживио.
- Войдите в МАЛ под аккаунтом владельца организации и откройте «Мой профиль» в правом верхнем углу.
- В настройках нужной организации найдите блок Ozon и откройте «Параметры».
- В верхнем блоке настроек нажмите «Подключить».
- На странице приложения «Дживио» в Ozon нажмите «Запустить».
- Выберите нужный магазин и нажмите «Далее».
- Подтвердите предоставление API-доступа кнопкой «Разрешить».
После авторизации переходите к настройке сценария ответов на отзывы.
2. Откройте мастер сценария
- В разделе «Агент» → «Сценарии» нажмите «Создать сценарий».
- Выберите Wildberries или Ozon. Один сценарий относится к одной площадке.
- Откройте «Управление отзывами» и оставьте «Экспресс запуск».
Для собственного запроса доступен «Режим эксперта». Дальнейшие шаги этой инструкции относятся к готовому стандартному сценарию.
3. Выберите тональность и правила
3.1. Задайте голос бренда
Откройте список «Тональность бренда». По умолчанию выбран «Эксперт (базовый)»: спокойное общение на «вы», конкретные объяснения и опора на факты. В списке есть и другие стили, например «Молодые родители», «Премиум и люкс», «Красота и уход».
Оценивайте не только название стиля, но и его расшифровку в «Итоговом сценарии». Позже мастер позволит уточнить текст: обращение, приветствие, длину ответа и нежелательные выражения.
3.2. Настройте обработку негатива
- «Отрабатывать негативные отзывы» — отвечать спокойно и уважительно, разбирать конкретную претензию с опорой на описание и характеристики.
- «Защита бренда при негативе о доставке» — отделять претензию к товару от проблемы доставки, не обвинять покупателя и не критиковать площадку.
- «Учитывать несовпадение оценки и текста» — обработать негативный текст как негатив, даже если покупатель поставил 4–5 звёзд.
- «Не предлагать вернуть товар» — включить соответствующее ограничение в текст ответа.
В стандартном алгоритме тональность определяется по смыслу текста. Поэтому фильтр отрицательных отзывов не следует описывать только как выбор определённого количества звёзд.
В готовом тексте есть утверждения о контроле качества, надёжной упаковке и единичности случая. Перед запуском проверьте, соответствуют ли они вашей работе. На шаге правил измените неподтверждённые формулировки; не оставляйте обещаний, которые бренд не может выполнить.
3.3. Настройте благодарности и рекомендации
«Обращаться по имени» добавляет имя в той форме, которую указал покупатель. Если имени нет или вместо него технический ник, готовое правило запрещает придумывать обращение. «Благодарить за позитивные отзывы» предлагает упоминать конкретную деталь отзыва.
«Нативные кросс-продажи» добавляют уместную рекомендацию сопутствующего товара. В готовых правилах предусмотрена проверка наличия: законченный или неподходящий товар не следует предлагать. Список рекомендаций выбирается отдельно от товаров, чьи отзывы обрабатывает агент.
Прочитайте «Итоговый сценарий» целиком и нажмите «Использовать этот сценарий».
4. Выберите товары, отзывы и период
4.1. Ограничьте ассортимент
На шаге «Какие товары обрабатывать?» выберите всю матрицу или нужные артикулы, группы либо бренды. Проверьте количество позиций и нажмите «Далее». «Вся матрица» означает весь ассортимент выбранной площадки.
4.2. Укажите, какие отзывы брать в работу
На шаге «На какие отзывы отвечать?» доступны «На все», «Только на положительные» и «Только на отрицательные». Затем выберите период: «За 7 дней», «За 30 дней» или свой вариант в поле ввода.
Итоговый алгоритм получает неотвеченные отзывы, ограничивает их периодом и применяет выбранный отбор. Если подходящих отзывов нет, это не обязательно означает ошибку сценария. Предыдущие ответы мастера собраны в блоке «Уже указано».
5. Уточните стиль и полные правила ответа
На шаге «В каком стиле отвечать покупателям?» прочитайте готовый текст. При необходимости измените его в поле «Свой вариант» и продолжите круглой кнопкой со стрелкой.
Затем на экране «По каким правилам формировать ответы?» проверьте пронумерованные инструкции. Уточните, какие факты можно использовать, чего нельзя обещать и когда ответ лучше не формировать. Уберите противоречия между правилами. Например, запрет на рекомендации должен согласовываться с настройкой кросс-продаж.
В стандартном тексте предусмотрены персональные ответы длиной 2–4 предложения. Это ориентир: важнее, чтобы ответ разбирал обращение покупателя и не повторял общую заготовку.
6. Выберите товары для кросс-продаж
Если кросс-продажи включены, мастер показывает шаг «Какие товары использовать для кросс-продаж?». Выберите до 5 артикулов. Для поиска доступны строка поиска и фильтры, в том числе «В наличии»; выбранные позиции можно увидеть через «Показать только выбранные».
Нажмите «Далее», когда список готов. Если рекомендации не нужны, нажмите «Пропустить» и проверьте, что в итоговых параметрах указано отсутствие выбранных артикулов.
7. Настройте подтверждение и расписание
На вопрос «Вы хотите вручную подтверждать каждый ответ на отзыв?» выберите:
- «Вручную» — ответы передаются вам на подтверждение.
- «Автоматически (без ручного подтверждения)» — подготовленные ответы публикуются без проверки пользователем.
Для первого запуска начните с ручного режима. Отдельно на шаге «Когда выполнять сценарий?» задайте регулярность, дни и время. Время указано по Москве. Сверьте строку «Получается» и нажмите «Далее».
Период отзывов и расписание решают разные задачи: первый определяет, насколько старые обращения можно обработать, второе — когда запускать обработку.
8. Проверьте алгоритм и примеры
8.1. Сверьте итоговые параметры
На экране «Стратегический агент отзывов: 7 в 1» откройте «Алгоритм». Проверьте охват, период, отбор, стиль и правила. Убедитесь, что алгоритм предусматривает нужное подтверждение и правильные сопутствующие товары.
8.2. Проверьте ответы на разных ситуациях
Откройте «Пример результата», найдите товар и выберите его, затем нажмите «Проверить» в своём рабочем кабинете. Для придуманных ситуаций доступна «Пошаговая проверка»: на этапах можно задать тестовые данные.
Проверьте благодарность, претензию к качеству, жалобу на доставку и негативный текст с высокой оценкой. Отдельно проверьте отзыв без имени и рекомендацию товара, которого нет в наличии. Ответ должен быть точным, уместным и соответствовать выбранному стилю.
Обычной проверке нужен подходящий неотвеченный отзыв. Если его нет, используйте пошаговую проверку с примером. Для исправлений вернитесь через «Вернуться к настройке». Во вкладке «Стоимость» оцените операции сценария с учётом охвата и частоты запуска.
9. Сохраните сценарий и контролируйте ответы
После проверки вернитесь на вкладку «Алгоритм» и завершите создание кнопкой «Сохранить сценарий». При создании сценария запуск по расписанию включён по умолчанию. Отдельно включать его не нужно. До сохранения проверьте время запуска и режим публикации.
В карточке сохранённого сценария проверьте переключатели «Запуск по расписанию» и «Публиковать без подтверждения». Кнопка «Настроить» относится к расписанию. Во вкладке «События» смотрите историю запусков и результаты обработки.
В режиме ручного подтверждения система показывает отзыв покупателя и сгенерированный ответ. Проверьте текст: его можно отредактировать, удалить или опубликовать. Если внесли правки, перечитайте ответ перед публикацией. При включённой опции «Публиковать без подтверждения» предварительная проверка пользователем не требуется.
Для общей оценки откройте статистику «Отзывы» в разделе «Сценарии». Сравнивайте «Предложение ответа» и «Публикация ответа», проверяйте очередь «Ждут проверки». Подготовленный текст и опубликованный ответ — разные этапы.
10. Чек-лист перед запуском
- Выбраны правильные площадка, товары, отзывы и период.
- Стиль и правила согласованы, неподтверждённые обещания удалены.
- Кросс-продажи настроены отдельно; рекомендуемые товары подходят покупателю.
- Проверены позитив, негатив, доставка и несовпадение оценки с текстом.
- Подтверждение, расписание по Москве и стоимость проверены.
- После запуска контролируются история, очередь проверки и опубликованные ответы.